skip to main content

Программное обеспечение для управления клиентским опытом (CEM)

Сделайте так, чтобы клиенты оставались с вами навсегда, предоставляя им интеллектуальное и разнообразное обслуживание с помощью программных решений OpenText Customer Experience Management (CEM).

See how OpenText™ helps Insurers build seamless and meaningful customer experiences

Что такое управление клиентским опытом?

Управление клиентским опытом (CEM или CXM) ― это набор процессов, используемых для отслеживания работы с клиентами в течение всего цикла взаимодействия с ними. С помощью CEM организации получают представление об этих взаимодействиях с клиентами и оптимизируют каждую точку контакта для повышения лояльности и повышения ценности жизни клиентов.

Лучшее программное обеспечение для управления клиентским опытом обеспечивает клиентоориентированное взаимодействие на всех стадиях, оптимизируя операции, контроль и соответствие информации и процессов, связанных с предприятием.

Обзор платформы управления клиентским опытом

Платформа OpenText™ Experience содержит набор интегрированных CEM решения, которые сфокусированы на предоставление персонифицированного контента и вовлечение клиентов на протяжении всего взаимодействия с ними. Это помогает обеспечить прочную основу для реализации успешной стратегии обслуживания клиентов.

Платформа OpenText Experience доступна в локальной и облачной версии. С ее помощью вы сможете оптимизировать создание, менеджмент и защищенную публикацию персонифицированных цифровых материалов.

OpenText Experience гарантирует, что каждый пользователь получает наилучший опыт в каждой точке взаимодействия, будь то физический или цифровой, на любом устройстве на протяжении каждого этапа жизненного цикла.

Анализ клиентского опыта позволяет оптимизировать жизненный цикл клиента и качество работы, вовлеченность, понимание и инновации при взаимодействии с клиентами, партнерами и сотрудниками.

Преимущества программного обеспечения CEM

  • Управление веб-контентом (Web Content Management, WCM)

    Предоставляет современные, персонифицированные визуальные интерфейсы для пользователей как до, так и после входа в систему, что повышает привлекательность и прибыльность. Связывает сотрудников, партнеров и клиентов с необходимой им информацией посредством оптимизированных процессов управления и доставки контента в интернет, мобильные устройства или другие медиа-каналы.

  • Управление коммуникациями с клиентом (Customer Communications Management, CCM)

    Обеспечивает персонифицированный обмен информацией по всем каналам и на всех уровнях, определяемый пользователями из бизнес-подразделений и бизнес-правилами, для повышения качества взаимодействия с клиентами в ходе всего цикла. Оптимизирует дизайн, управление и доставку физических и электронных коммуникаций/документов, соответствующих различным требованиям законодательства (смс, счета-фактуры, письма, переписка с клиентами, политики, договоры и др.).

  • Автоматизация форм

    Повышает продуктивность и улучшает клиентский опыт при обработке форм путем оптимизации сбора, проверки, обработки и управления информации клиентов, трансформируя физические формы в современный, удобный для бизнеса цифровой вид.

  • Анализ клиентского опыта

    Использование мощного программного обеспечения визуализации данных для формирования отчетов по бизнес-аналитике в реальном времени, а также настраиваемые панели мониторинга, позволяющие получать сведения, необходимые для принятия решений, в отношении клиентского опыта в течение всего цикла взаимодействия.

  • Цифровое управление активами (Digital Asset Management ― DAM)

    Ускоряет создание цифровых активов, совместную работу над ними, производство, хранение и распространение среди уполномоченных сотрудников, пользователей и партнеров. Позволяет снабжать цифровые активы метаданными для поиска, чтобы их можно было получать, предоставлять другим пользователям, просматривать и изменять. DAM позволяет управлять цифровыми данными практически в любом формате, включая видео, изображения, аудио, 3D модели, презентации и многое другое.

  • Мнение клиента

    Предоставляет ценные сведения, полученные путем анализа поведения клиентов и взаимодействия с ними с использованием записей вызовов, сообщений электронной почты, записей в социальных сетях и др.

  • Оптимизация рабочей силы

    Позволяет значительно улучшить рабочие показатели сотрудников и качество обслуживания клиентов по телефону с использованием функций записи вызовов, управления персоналом, инструктажа сотрудников контактного центра, обучения обеспечению качества, оценки вызовов, анализа взаимодействия и опросов после вызовов.

  • Оптимизация маркетинга

    Максимизирует онлайн-конверсию и доход за счет персонализации и оптимизации клиентского опыта на любом устройстве с помощью a/b-тестирования, многомерного тестирования и тактики геотаргетинга.

Customer success stories

Какие преимущества дает программное обеспечение CEM?

  • Довольные клиенты

    Проектируйте и реализуйте клиентский опыт, который привлекает клиентов и позволяют выстраивать с ними более тесные взаимоотношения путем постоянного развития, уточнения и улучшения их впечатлений.

  • Интегрированная система вовлечения

    Повысьте эффективность организации благодаря автоматизации процессов создания и распространения информации, медиа, точек взаимодействия с клиентами и многого другого в одном решении.

  • Комплексное обслуживание

    Убедитесь, что весь процесс работы с клиентом происходит при помощи комплексной обработке данных, а также с применением сложных функций обеспечения целостности данных и управления ими — даже в отраслях с высокой степенью регулирования.

  • Сокращение времени вывода на рынок

    Выводите продукты на рынок на 85% быстрее благодаря мощным инструментам управления контентом, настройки и интеграции, а также оптимизированным процессам совместной работы.

  • Автоматизируйте и оптимизируйте вовлечение клиентов

    Персонифицируйте клиентский опыт автоматически и на всех уровнях, чтобы повысить степень вовлеченности клиентов и рентабельность вложений.

  • Встроенное понимание

    Получайте аналитическую информацию при помощи анализа всех данных, создаваемых в рамках каждого цикла взаимодействия с клиентом, чтобы непрерывно улучшать клиентский опыт благодаря встроенным возможностям расширенной аналитики.

Продукты CEM

Скачать электронную книгу

Обеспечение непрерывного взаимодействия с клиентами благодаря подключенным решениям

Возникли вопросы? Связаться с нами